便民热线需专注“急难愁盼”

商业纠纷打12345，报警求助打12345，邻里矛盾还打12345……如今，12345政务服务便民热线早已融入市民生活，有问题、诉求拨打12345已成为广大市民的下意识反应，12345被滥用，也成为值得关注的问题。

2025年初，山东菏泽陈某在短短27天内连续拨打12345热线44次，恶意骚扰热线接话员，被依法行政拘留；2024年，内蒙古包头一位市民称孩子高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市重新组织高考。不久前，克拉玛依市公布12345政务服务便民热线运行情况，2025年1月1日至9月30日，热线共受理无效诉求22923件，占比达23.83%。

12345是社情民意的接收站，但不能成为少数人的“许愿池”、“出气筒”、打击报复工具。个别不合理诉求浪费公共资源，加重工作人员负担，更影响急难愁盼问题的解决。优化分级机制，打通部门壁垒，才能更好地畅通这条倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道。

事有轻重缓急，“眉毛胡子一把抓”很难做好工作。面对市民多元化、个性化需求，需下好“绣花”功夫。这需要建立完善诉求分类标准体系，通过智能筛查、人工预审等方式将群众诉求精准分类，分级处置群众诉求。此外，还需要强化宣传引导，科普其受理范围，让更多的人意识到12345是受理非紧急诉求的平台，提高资源利用效率。对恶意拨打12345热线、恶意占用公共资源的人，在依法严肃处理的同时，还可探索恶意投诉黑名单制度，用技术手段建立骚扰“防火墙”。

分级处置，为的是高效办理，提高办理效率，需用好人工智能等新技术，打通更多部门壁垒，形成打通“堵点”的强大合力。西青区将12345热线数据与网格人、地、事、物、组织数据融合，通过大数据模型分析海量热线诉求，实现智能预警和精准施策。天津市司法局也已实现12348公共法律服务热线与12345政务服务热线互通互转。深化12345热线与110、120、119等紧急热线及水电气热等公共事业服务热线的对接协同共享；运用大数据、人工智能等新技术拓展热线平台新功能，探索智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景，治理将更精准高效，平台将更“聪明”，群众生活也将更加便利。

行政资源有限。优化机制、强化协同，让12345热线更好聚焦群众和企业的急难愁盼问题，便民热线才能更好地便民。