莫让“网络热线”沦为“伤心冷线”

网络热线，是倾听民声、回应民意的“直通车”，是政府与群众之间便捷高效的沟通纽带。然而，个别地方网络热线却陷入“静音”困境，致使本应畅通的民意渠道出现“梗阻”。有的对群众咨询投诉视而不见，长期不回应或仅简单回复“已阅、已收悉”；有的“选择性失聪”，对易出显绩的诉求积极回应，棘手难题回避拖延，答非所问；有的敷衍应付，线上回复用通稿，毫无针对性，难以解决实际问题。（10月15日 中国组织人事报）

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”网络热线是公共服务的“窗口”、官民互动的“平台”，因其便民利民为民解忧而备受公众关注与信任。然而，面对群众的救助，部分网络热线陷入“静音”困境，“已读不回”违背了网络热线设置的初衷，是作风病现了形，戳破了监管缺失的“脓疮”，其危害不容小觑。

究其根源，一是宗旨意识滑坡，服务理念缺位。将热线视为负担而非责任，是高高在上的官僚主义“作祟”；二是体制机制梗阻，部门壁垒之过，部分诉求涉及多部门，缺乏高效的联动协调机制，容易陷入“九龙治水”而水患不止的窘境；三是考核评价导向偏差。重形式轻实质、重回复率轻解决率，滋生了趋易避难的土壤。归根结底，是担当精神倒退、责任心偷懒，更是制度之失、监管之漏。

治顽疾尚需下“猛药”，根治“网络热线”的弊病，需多管齐下、标本兼治。首要，强化服务初心，增强公仆意识，牢固树立“人民至上的”理念，把群众的满意度作为衡量工作的根本标尺。其次，补齐制度短板，强化技术赋能。运用大数据分析民生诉求，为精准施政提供依据，同时打破信息孤岛，推动跨部门数据共享和业务协同，让群众反映的问题“一路畅通”。最后，优化服务机制，提升服务实效。建立“接诉即办”机制，明确响应、办理、反馈、评价的全流程时限和要求，而唯有改革考核“指挥棒”，突出实际解决率和群众满意度的权重，对推诿扯皮者严肃问责，做到“赏罚明则民尽勤”，才能让“苟利社稷，生死以之”的担当精神蔚然成风。

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。“网络热线是”新时代作风建设的一面“镜子”，映照出施政的得失成败。唯有以“钉钉子”精神祛除“冷热病”，用实实在在的解决问题换来群众的真心点赞，才能使网络热线真正成为汇聚民智、化解民忧的温暖线、信任线，为推进国家治理体系和治理能力现代化注入不竭动力。（王鸣镝）